Innovación en la banca: cómo ponerse del lado del cliente.

¿Alguna vez te has preguntado por qué todos los sectores se han transformado en los últimos años, pero a la banca le ha costado dar ese paso a la digitalización?

Salvo excepciones muy concretas —BBVA, por ejemplo— la mayoría de las entidades financieras se han quedado estancadas en el pasado.

El problema es que aunque la banca siga viviendo en el siglo XX, los clientes esperan soluciones del XXI, y están empezando a encontrar esas soluciones fuera de las entidades bancarias tradicionales.

En este artículo queremos analizar por qué necesita el sector bancario innovar con tanta urgencia.

¿Por qué la industria financiera necesita innovar, y en dónde?

Cuando el mundo cambia a tu alrededor solo tienes dos opciones: adaptarse o quedarse en el olvido.

Aunque en la actualidad la mayoría de las entidades bancarias hayan elegido el segundo camino, poco a poco notarán las secuelas de su decisión, si no lo están haciendo ya.

Con el paso del tiempo, esto implica que todas ellas realicen una acción contrarreloj para tratar de solucionar esta situación.

Así que queremos preguntarte, ¿y si tu entidad tuviera la oportunidad de adelantarse a ellas?

Si formas parte de un banco con grandes ambiciones, este post es para ti.

¿Por qué la banca no ha innovado en las últimas décadas?

La banca ha gozado de una posición dominante durante las últimas décadas y esto puede convertirse hoy en su mayor condena.

La inmensa mayoría de las entidades bancarias se niegan a dar los pasos hacia delante que realmente necesita su negocio para adaptarse al cliente.

La innovación es una demanda cada vez más activa que los bancos no pueden seguir rechazando.

El cliente busca soluciones personalizadas a problemas muy concretos, pero por mucho que lo solicitan, no encuentran una solución.

¿El motivo? Están tan atados a las tecnologías que emplean que les es imposible dar un salto hacia delante.

Aun así, la modalidad de consumo propio del cliente final cada vez entiende menos de fidelidad. Si aparece una entidad que les ofrece mejores servicios, cambiará.

A pesar de esta introducción tan directa, sería muy injusto afirmar que la banca no está intentando dar este paso hacia delante.

Sin embargo, se combinan una serie de circunstancias que hacen muy complicado convertir el dicho en hecho.

Al encontrarse en un estado de bloqueo con las tecnologías que emplean, les es imposible ser más eficientes a la hora de trabajar.

Así que las urgencias y los desafíos se acumulan, los desarrollos se alargan en el tiempo y el cliente final sigue sin la solución que demanda.

La pregunta es, ¿existe solución?

La respuesta es que sí y en este post descubrirás cuáles son las claves.

¿Y por qué sí o sí necesitarán hacerlo?

A veces parece que miramos a la banca como un sector radicalmente diferente a otros, pero nada más lejos de la realidad.

Como en cualquier otro mercado, están ofreciendo un servicio. Una propuesta que hasta hace no demasiado tiempo contaba con muchísimas barreras de entrada, pero que la economía digital ha derribado.

En la actualidad existe una clase de compañías denominadas Fintec que les están adelantando por la derecha.

Empresas que pese a no ser bancos como tal, están empezando a reemplazar a las entidades tradicionales en las necesidades diarias de sus clientes.

¿Quieres ver un ejemplo? Muchas de estas entidades ya ofrecen tarjetas de prepago con las que se pueden desarrollar todas las compras sin ningún problema.

Además, el usuario cada vez cuenta con una mayor cultura digital y una nueva demanda de servicios alineada con su realidad.

Estas nuevas expectativas y servicios están redefiniendo a los bancos como un prestador de servicios.

En qué áreas creemos que es urgente un proceso de innovación y por qué

Aquí las más destacadas:

• Hiper Personalización: La diferencia está en cómo eres capaz de conocer a tu cliente y ofrecer soluciones.
• Disponibilidad de servicios. El acceso a los servicios en cualquier momento y en cualquier lugar.
• Omnicanalidad. Conseguir una experiencia homogénea para el cliente con independencia del canal donde interactúe.
• Notificaciones generales: Es como si fuera un banco pasivo. Solo notifican lo que causa dolor.

Hiper Personalización

Aunque hasta hace unos años tener una cuenta en un banco ya era un lujo, hace mucho que dejó de ser suficiente.

Con el auge de nuevas propuestas de bancos digitales y las plataformas Fintec, los usuarios tienen cada vez más dónde elegir.

¿Y sabes qué ocurre cuando se encuentran en esta tesitura? Que siempre elegirán lo que es mejor para ellos.

Compararán todas las posibilidades que tengan delante de los ojos y se quedarán solo con aquellas que de verdad satisfagan sus necesidades.

Así que llegado a este punto, se hacen una pregunta: “¿estoy completamente satisfecho con mi banco?”

En Ginko hemos entrevistado a una gran variedad de usuarios de la banca y nos hemos encontrado con peticiones muy interesantes:

• Personalizaciones para el caso concreto.
• Segmentación de clientes según necesidades.
  

Todo ello para dar una respuesta precisa y conectada a ellos mismos.

Disponibilidad de servicios

¿Cuántas veces has tratado de acceder a un servicio a través de la plataforma digital de tu banco y te has encontrado problemas?

Cuando la propia plataforma no está caída, resulta que está en mantenimiento y cuando parece que todo va bien, falla en el último momento.

La sensación del cliente es más que evidente: frustración.

Por ello las entidades bancarias se tienen que centrar en:

• Dar las facilidades digitales a los clientes.
• Lograr que el banco esté siempre online.
• Que sus clientes no migren a la competencia.
  

¿Cómo se logra? Contando con una infraestructura preparada para lo digital y que sea rápida y moderna. Que no esté estancada en el pasado.

Con el auge de los servicios digitales, los usuarios cada vez tienen menos paciencia. Quieren soluciones y las quieren ahora.

¿Está preparado tu banco para ofrecerlas?

Omnicanalidad

La experiencia del cliente con el banco debería de ser la misma en cualquier contexto: físico, digital o vía telefónica.

Sin embargo, la incapacidad de innovación es un freno, y pone al cliente ante tareas o trámites que sólo pueden realizarse en determinados contextos.

Esto termina generando una experiencia de usuario deficiente.

¿Cuál es la solución en este contexto?

• Eliminar los silos y ser capaz de entender todas las interacciones de mi cliente con el banco.
• Tener una experiencia uniforme entre los diferentes puntos de contacto.
• Mantener al cliente en el centro de tu operación.
  

Básicamente, conectar los diferentes silos y ofrecer en cada momento al cliente la información que de verdad sea importante para su toma de decisiones.

Para ello hay que abandonar la antigua arquitectura en silos y conectar más las diferentes áreas de desarrollo que entran en juego a la hora de diseñar productos y servicios.

Notificaciones

¿El banco te envía notificaciones que de verdad te ayudan a tomar decisiones o solo hace un trabajo a destiempo?

Una de las principales quejas de los clientes es que sienten que existe una gran desconexión entre el banco y su situación.

Por ello denuncian casos como que estando en malas situaciones económicas, el banco les anime a aprovechar la situación para comprar autos.

¡Es absurdo! Pero es lo que ocurre.

El objetivo debería ser alinearse con el cliente y entender cuáles son las necesidades y cómo puede ayudarlas.

¿Cómo pueden innovar los bancos?

El verdadero problema de los bancos es que con el camino tradicional no tienen el músculo económico para enfrentarse a estas situaciones.

Sin embargo, con un sistema que les permita acabar con los silos y evitar duplicar esfuerzos, todo puede mejorar.

PSD pone a disposición de la banca la experiencia de una empresa enfocada por completo en el sector financiero para concentrar toda la atención en lo que de verdad importa.