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El viaje de la evolución digital de un banco
Aunque todavía no existe ninguna regulación que obligue a la banca a comenzar su evolución digital, lo vivido con la pandemia durante el 2020 —y que todavía continúa teniendo efecto este año— ha puesto en sobreaviso al sector.
Muchos bancos que hasta ahora habían pospuesto una actualización, han comenzado a darse cuenta de lo importante de dar los pasos necesarios para transitar este camino.
En este artículo entenderás el por qué del proceso de evolución digital —o transformación digital— de un banco, cuáles son las principales decisiones a tomar y el riesgo de realizar una gran inversión tecnológica sin alinear culturalmente a la organización.
¿A qué nos referimos con transformación o evolución digital?
El viaje de la evolución digital de un banco es un proceso continuo que debe favorecer, finalmente, al desarrollo de soluciones personalizadas a las necesidades actuales de sus clientes.
Cualquier evolución en un banco debe convertirse en valor a nivel de ingresos e imagen. Y cualquier iniciativa de innovación (hiper personalización, disponibilidad de servicios, omnicanalidad o notificaciones generales) puede aportar a este proceso de cambio.
¡Pero cuidado! Cuando se habla de “evolución digital” o “transformación digital”, se suele cometer un error.
Se entiende como un paso desde lo físico a lo digital o desde lo offline a lo online, pero esa concepción se queda corta.
La evolución digital implica una transformación del modelo de negocio de la banca.
Evolución digital es mucho más que lanzar una app para realizar operaciones similares a las que se realizan en una sucursal física. Mucho más que crear un nuevo canal móvil.
Con las implicancias de la evolución digital, nos referimos a acciones como, por ejemplo, crear un sitio web del banco con una oferta concreta para la compra de un auto. Ofrecer un crédito automotriz en un sitio web especializado. Esta acción implica una nueva forma de vender, más directa, más ágil, donde el banco se acerca al cliente de una forma distinta.
La transformación puede permitir entonces la creación de nuevas unidades de negocio adaptadas a las necesidades del cliente y del mercado.
El papel del usuario en la transformación digital
Cualquier proceso de cambio en un banco implica un factor muy claro que incide de forma directa: el ecosistema legal de cada país.
Aun así, en América Latina las regulaciones —como por ejemplo la ley de open banking— avanzan lentamente, generando como consecuencia un sector que tiende a ser conservador en cuanto a su aproximación a lo digital.
Más fuerte que las regulaciones, son los usuarios.
Son los clientes quienes desempeñan un papel clave a la hora de agilizar el proceso de evolución. De no ser por su empuje y sus exigencias, todo seguiría sin mayores avances.
Y a esta demanda de clientes por tener servicios a medida, también tenemos que sumar el ya mencionado impacto de la pandemia.
En un contexto de contacto reducido, la interacción en las oficinas de los bancos llegó prácticamente a cero.
Tanto el usuario acostumbrado a actuar con tecnología digital, como aquel que siempre había operado de manera analógica, vieron que la principal manera de realizar gestiones con su banco era a través de un canal digital.
La banca se ve entonces obligada a potenciar estos canales digitales para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes que, de ahora en adelante, valorarán cada vez más la posibilidad de realizar gestiones directamente desde su teléfono o su computadora.
El camino de la evolución digital de un banco está siendo impuesto por la demanda de clientes más exigentes, y estas organizaciones necesitan ponerse al día.
Prepararse para el cambio
Transformar el modelo de negocio —principal motivo de un proceso de evolución digital— supone un impacto inevitable en todos los canales y operaciones de la organización.
En este proceso intervienen al menos tres componentes imprescindibles que marcarán el propio ritmo de la evolución:
- Realizar una consultoría para tener una mirada externa
- Avanzar por un proceso de adaptación tecnológica y cultural
- Invertir en acciones de evangelización
Consultores externos
Cada banco parte de un contexto particular diferente, por lo que es necesaria una preparación a medida para cada caso concreto.
Durante un proceso de evolución digital en el que se modifica el núcleo de la actividad del banco es imprescindible contar con la visión objetiva de un tercero.
Un consultor externo analizará la situación en la que se encuentre el banco y realizará un análisis objetivo del camino a recorrer para alcanzar un propósito concreto (el que el banco necesite).
Tecnología y cultura
Como ya hemos adelantado, el factor de la cultura organizacional será un elemento indispensable para marcar el ritmo de la evolución digital.
No solo será importante la inclinación de los miembros del equipo por un cambio disruptivo en su manera de afrontar el día a día, sino que también incidirá el ritmo de evolución que ellos mismos presenten.
Al igual que existen organizaciones que rápidamente asumen las nuevas maneras de trabajar, también hay otras en las que este cambio es mucho más paulatino.
Evangelización
Después de haber acompañado a diferentes bancos en el proceso de evolución digital, en Ginko nos hemos dado cuenta del importante papel que desempeñan los líderes de la organización en este proceso.
Existe una gran dificultad a la hora de vender la idea a los equipos. La comunicación es primordial y es algo a lo que se le da poca importancia.
Un cambio de cultura del negocio no es sencillo. La mayoría de los integrantes de los equipos lo asumirá como una amenaza. Por eso es tan importante que dentro del banco existan una serie de perfiles que asuman el rol de contagiar las bondades del cambio que tienen por delante.
El paradigma de la evolución digital de la banca
Reforcemos un poco más sobre el segundo componente, pues es donde vemos la mayor dificultad: entender que tecnología y cultura son dos caras de la misma moneda.
Una vez que el componente humano de la empresa está convencido de adaptarse a los cambios que suponga la evolución digital, es necesario encontrar la tecnología apropiada para lograrlo.
Si bien la evolución digital no es un proceso puramente tecnológico, la tecnología sí es parte del camino.
La evolución de la digitalización en el banco busca la eficiencia de diferentes procesos, impactando, por ejemplo, en la optimización del tiempo de lanzamiento de un producto o servicio (Time to Market).
Si las peticiones que llegan desde el área de negocio a TI se pueden acortar gracias a la digitalización, los beneficios se harán evidentes.
Una plataforma omnicanal que se adapte a las necesidades tecnológicas de un banco puede facilitar su digitalización, pero esta plataforma debería además adaptarse a la cultura de la organización.
Vemos entonces que una evolución digital implica mucho más que tecnología. La evolución digital implica un cambio de paradigma en la forma en la que se plantea el negocio de la banca.
Un modelo de negocio donde la tecnología y la cultura de la empresa trabajan codo a codo.
