Cómo construir mejores relaciones en tu banco.

¿Importan las relaciones internas dentro de una entidad bancaria a la hora de ofrecer el mejor servicio al cliente final?

Aunque todos somos conscientes de que la respuesta es afirmativa, cuando miras la realidad es fácil percatarse de que nadie se lo toma en serio a pesar de las consecuencias que conlleva:

• Fricción entre las áreas internas de un banco que genera malas relaciones.
• Despilfarro de dinero por la demora que conlleva cualquier desarrollo.
• Clientes finales insatisfechos por culpa de propuestas que no satisfacen sus necesidades.

Por este motivo es fundamental realizar un pequeño ejercicio y tratar de entender dónde se encuentra el origen de todos estos problemas.

¿El área de TI? ¿El área de negocios?

Hablemos del departamento de TI.

Pero antes de que cualquier colaborador en esta área lea el artículo y se sienta señalado, déjanos recalcar que no es culpa de los trabajadores, sino de la arquitectura del banco.

Como los bancos están organizados en silos, se genera un funcionamiento aislado de este área que deriva en que sea prácticamente imposible satisfacer la demanda de todas las peticiones que reciben. Puedes consultar el libro High Output Management de Andrew Grove, donde se desarrollan estos temas.

Cuando comenzamos a desarrollar PSD tuvimos siempre en mente el papel que desempeñan las necesidades de los clientes dentro de un banco y por ello enfocamos esta plataforma para poder satisfacerlas.

Las fricciones en las relaciones internas (entre áreas)

Cuando se trabaja con un sistema de silos donde todo pasa por TI, el único resultado posible es que se retrasen todos los procesos.

Solo hace falta mirar cómo funciona una organización para darse cuenta de que se trata de un cuello de botella que hace esperar al resto de los departamentos, como podemos leer en The Phoenix Project.

Si además de una ingente cantidad de trabajo, los trabajadores de IT se encuentran con una arquitectura tecnológica que limita sus posibilidades, la situación es todavía más grave.

La única solución para escapar de este problema es ofrecer herramientas adecuadas al área de TI para poder desarrollar soluciones reales a problemas concretos en tiempos sostenibles.

Con una dinámica de trabajo más rápida se reducirán las fricciones porque todos los departamentos conseguirán justo lo que quieren y necesitan.

Las consecuencias en las relaciones externas (con clientes)

Uno de los grandes problemas de los bancos es que durante el desarrollo de las potenciales soluciones se olvidan de que ahí fuera hay un cliente final.

La realidad es que el banco sin ese cliente no existe. Sin embargo, siempre es la parte que sale peor parada de la relación.

Aunque suene duro decirlo, hasta hace solo unos años esto no era un problema real para la banca. El hecho de tener una cuenta corriente era casi un lujo. 

Sin embargo, con el paso del tiempo y la aparición de alternativas reales a los bancos tradicionales, no satisfacer las necesidades de los clientes es abrirles la puerta a que se marchen.

Para ello hay que desarrollar soluciones concretas para problemas específicos. Es decir, abogar por la hiperespecialización a la hora de trabajar.

Qué tipo de relaciones tenemos que cultivar

Como toda organización, un banco cuenta con relaciones internas y relaciones externas de cara a sus clientes.

Sin embargo, aunque desde fuera se puedan observar como elementos diferentes, la realidad es que forman parte de un mismo flujo.

Si las relaciones internas fallan, será imposible ofrecer un servicio de calidad a los clientes —las relaciones externas.

Y aunque parece que muchas veces se olvida, el cliente siempre ha de ser la base sobre la que funciona un banco.

La realidad es que en este flujo hay una pequeña isla que funciona de forma incomunicada: TI.

El problema está en que en la mayoría de las organizaciones, el control lo tiene el área de TI y no el cliente.

De esta forma es imposible ofrecer un servicio personalizado.

A día de hoy los clientes exigen experiencias digitales del siglo XXI. Es decir, que puedan realizar las mismas gestiones a nivel online que físico y que puedan acceder a ellas en cualquier momento.

Las fricciones internas acaban generando complicaciones con el cliente porque no permiten ofrecer las soluciones adecuadas. Es imprescindible que todos rememos en la misma dirección.

Apunta estas 3 claves para potenciar las relaciones externas

• Olvídate de los silos de tus operaciones y desarrolla servicios para tus clientes de una forma mucho más sencilla y directa.
• Minimiza los costos del desarrollo de cada solución gracias a la reducción al mínimo del Time to Market.
• Centraliza los procesos de tus desarrollos y maneja tan solo el número imprescindible de contratos y proveedores.

La industria financiera necesita cultivar sus relaciones

Cuando PSD entra en funcionamiento permite orientar el software del banco hacia la generación de servicios concretos para las necesidades reales de las personas.

Se trata de un cambio completo de paradigma. El control se traslada del área de TI y se reparte en todas las áreas claves del banco, beneficiando finalmente a los clientes que contratan sus servicios.

Además, por su propia arquitectura en la nube, la plataforma permite escalar cada vez que exista una necesidad real.

De esta manera, PSD garantiza una visión evolutiva de la banca que esté alineada con los objetivos reales del negocio.

Además, como PSD está completamente orientado a la banca continuará actualizándose sobre la base de la experiencia y el conocimiento del día a día en estas organizaciones.

¿Quieres descubrir qué puede hacer PSD por tu negocio?

Si has llegado hasta aquí significa que sientes que PSD puede ser ese punto de inflexión que necesita tu banco.

Como te decíamos más arriba, PSD te ayudará a terminar con las fricciones de tu organización para que unas mejores relaciones internas desemboquen en mejores soluciones para los clientes.

El objetivo primordial es demostrar que es posible evolucionar a una banca diferente, en la que sea el cliente final quien tenga el poder.

¿Te gustaría descubrir cómo puede conseguirlo?